CRM系統(tǒng)是英文“Customer Relationship Management”的縮寫，是一款用于客戶關(guān)系管理的工具，適用于各個行業(yè)。“Customer”指的是一個通過磋商價格來購買或租用所需商品或服務(wù)的群體，他們擁有選擇自己理想的產(chǎn)品或供貨商的權(quán)利，也稱之為客戶、買方，購貨商或用戶。“Relationship”在商業(yè)里指的是人與人或團(tuán)體相互之間的交往狀態(tài)。我們可以通過一個完善的交互平臺與顧客或潛在客戶更加有效地溝通，從而更好地了解他們的需求。與客戶的互動越多，商業(yè)關(guān)系就越穩(wěn)固，更能得到客戶的青睞。“Management”指的是我們對客戶之間協(xié)作關(guān)系的管理。這并不僅僅意味著對客戶的支持, 它的真正意義在于動員整個組織與客戶之間的互動,包括所有以客戶為中心的思想和行動。

    全球著名市場研究機(jī)構(gòu)Forrester Research調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有41%的中小企業(yè)部署CRM應(yīng)用，中小企業(yè)CRM市場日趨成熟。

    中小企業(yè)有一個很顯著的特點(diǎn)：現(xiàn)金為王。在選型時，優(yōu)先考慮價格，其次才是功能。中小企業(yè)更加需要高性價比、操作便捷、實施簡單的產(chǎn)品，SaaS模式正好貼合了中小企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，All-in-One式的產(chǎn)品更具有競爭力。

        全面提高了企業(yè)運(yùn)營效果

        通過整合企業(yè)的全部業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和資源體系，CRM系統(tǒng)能夠極大提升企業(yè)的運(yùn)營效率。在企業(yè)的資源配置體系中，CRM系統(tǒng)能夠起到了承前啟后的作用。在向前方面，CRM能夠向企業(yè)渠道的各個方向伸展，不僅能綜合傳統(tǒng)的電話中心和客戶機(jī)構(gòu)，而且還能夠使企業(yè)門戶網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)銷售和網(wǎng)上客戶服務(wù)等電子商務(wù)美容相結(jié)合，構(gòu)架動態(tài)的企業(yè)前端；而在向后這個方面，CRM系統(tǒng)能夠逐步滲透至企業(yè)各部門，如生產(chǎn)部、設(shè)計部、物流配送部和人力資源部等，并且整合ERP和SCM等系統(tǒng)。通過整合資源體系，使企業(yè)范圍的信息共享得到了實現(xiàn)，這樣，不僅僅能夠大幅提高了業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度與員工的工作能力，而且還可以使企業(yè)的運(yùn)作更為順利通暢以及資源配置更為有效。 [4] 

　　優(yōu)化了企業(yè)的市場增值鏈

企業(yè)通過應(yīng)用CRM系統(tǒng)，一方面，能夠使原本“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場推廣人員、服務(wù)人員以及售后維修人員等開始真正圍繞市場需求協(xié)調(diào)合作，同時還可以為滿足客戶需求這一中心要旨組成了非常強(qiáng)大的團(tuán)體；另一方面，CRM也是企業(yè)的財務(wù)、生產(chǎn)、采購和儲運(yùn)等部門反映客戶需求、市場分布及產(chǎn)品銷售情況等信息的重要來源。

保留老客戶并吸引新客戶 

　　首先，CRM通過對客戶消息資源的整合能夠幫助企業(yè)捕捉、跟蹤、利用所有的客戶信息，并在整個企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)資源共享，企業(yè)的銷售、服務(wù)和客戶資料等就可以得到有效的管理，同時也為客戶提供快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；其次，和企業(yè)進(jìn)行交流的方式也能選擇自己喜歡的方式，這樣就能十分便利地獲取信息，從而得到更好的服務(wù)。提高客戶滿意度就可以有助企業(yè)有效地吸引新客戶和保留更多的老客戶。

不斷拓展市場空間 

　　通過電話和網(wǎng)絡(luò)等新的業(yè)務(wù)模式擴(kuò)展銷售、服務(wù)體系，來將企業(yè)經(jīng)營活動范圍不斷擴(kuò)大，這樣可以及時把握新的市場機(jī)會并占領(lǐng)更多的市場份額。 

　　CRM不僅是企業(yè)管理中的一個理念，而且也是為了讓這一理念得以實現(xiàn)的一個計算機(jī)支持系統(tǒng)。企業(yè)在客戶關(guān)系管理的理念下，借助于計算機(jī)支持襲用的預(yù)見性、和諧性和高效性，可以全面調(diào)節(jié)與客戶的關(guān)系。企業(yè)主體通過CRM可以從三個方面來提升企業(yè)的實力，即營銷智能化、銷售自動化和客戶管理高效化 ；客戶從CRM中得到的好處有很多，比如能夠節(jié)約采購成本，滿足潛在需求以及提供無微不至的服務(wù)等，不僅如此，CRM系統(tǒng)也能為客戶提供很多方便，并且為實施企業(yè)帶來了在同行中的競爭優(yōu)勢。 

　　總的來說，企業(yè)成功實現(xiàn)電子商務(wù)的基礎(chǔ)是CRM給客戶帶來Internet時代生存和發(fā)展的管理體制以及技術(shù)手段 ，這樣，企業(yè)對由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的先賽企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化就能夠順利地實現(xiàn)。